Formation n°GL04 : Gérer efficacement les conflits avec les locataires et les propriétaires Nouveauté 2008

Objectifs pédagogiques

Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles et se positionner en professionnel quel que soit le type de situation rencontré afin d’engendrer une relation positive construite sur la continuité.

Programme

1. Savoir identifier les sources de conflits avec les locataires et les propriétaires

. Pour les locataires

. Pour les propriétaires

. Savoir anticiper leurs attentes et leurs demandes

2. Développer une attitude favorisant une gestion efficace des conflits

. Prendre du recul

. Analyser rapidement une situation donnée

. Garder son calme face à un comportement agressif

3. Comprendre la situation conflictuelle

. L’information du locataire ou du propriétaire

. L’insatisfaction quant au service rendu

. Le trouble de voisinage

. Les autres problèmes

4. Apporter une réponse claire et satisfaisante

. Canaliser les tensions

. Expliquer et démontrer de manière pertinente

. Gérer les objections

. Proposer des situations amiables en préservant les intérêts de chacun

. S’engager sur un plan d’action

Pré-requis ou public concerné

Pré-requis :

Aucun.

Public concerné :

Personnel d’accueil.

Assistantes.

Gestionnaires.

Moyens pédagogiques et techniques

Moyens pédagogiques et techniques :

Cas pratique : Gestion de l’appel d’un copropriétaire agressif et menaçant.

Cas pratique : Accueil d’un locataire ne payant pas son loyer.

Matériel nécessaire :

Paper-board et vidéoprojecteur.

Moyens d'évaluation et suivi

Questionnaire d’évaluation remis aux participants.

Indice qualité globale par session.

Durée

1 jour

Tarifs de la formation

Tarif adhérent CNAB : 190 € HT par jour et par participant avec possibilité de prise en charge sur le plan de la formation (contacter Agefos ou votre OPCA) ou par les Agefice.

Pour les participants salariés d'entreprise de moins de 10 salariés coût à la charge de l'entreprise 25 € HT par jour et par participant, prise en charge directe des Agefos de 165 € complémentaires (accord Agefos-CNAB).

Adhérent du réseau URBANIA : coût pris en charge par le réseau, merci de le signaler au CREF

Tarif non-adhérent : 240 € HT par jour et par participant (Contacter votre OPCA pour les modalités de prise en charge)

Sessions

Clermont-Ferrand
Date : 30/09/2008
Durée : 1 jour
Contact : CNAB de la région Auvergne (Dépt : 03;15;43;58;63)
>> Organisme et formateur
>> Intéressé par la formation?

Paris
Date : 11/12/2008
Durée : 1 jour
Contact : CNAB Francilienne (Dépt : 75;77;78;91;92;93;94;95)
>> Organisme et formateur
>> Intéressé par la formation?

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Ce programme est susceptible d'évoluer d'une région à l'autre selon l'organisme de formation et le formateur intervenant.