Formation n°DI01 : Conjuguer avec succès l’accueil physique et téléphonique

Objectifs pédagogiques

S’approprier les techniques essentielles d’accueil. Gagner en aisance relationnelle et valoriser l’image de son cabinet.

Programme

1. Pratiquer un accueil physique performant

. Connaître les règles d’accueil et le rôle des accueillants

. Se présenter avec brio

. Valoriser son interlocuteur

. Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client

. Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme

. Gérer l’information : être bien informé pour renseigner le public

. Savoir reformuler une demande, un souhait…

. Rassurer son interlocuteur

. Utiliser un discours structuré de l’accueil à la prise de congés

2. Accueillir au téléphone

. Valoriser son entreprise

. Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message

. Renseigner et orienter

. Connaître les formules à utiliser et celles à éviter

. Concilier l’accueil, le standard et éventuellement l’activité administrative

. Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone

3. Gérer les situations délicates

. Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de confrontation

. Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne

. Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards »

Pré-requis ou public concerné

Pré-requis :

Aucun

Public concerné :

Toute personne en contact avec le public.

Moyens pédagogiques et techniques

Moyens pédagogiques et techniques :

Cas pratique et mise en situation.

Matériel nécessaire :

Paper-board et vidéoprojecteur.

Moyens d'évaluation et suivi

Questionnaire d’évaluation remis aux participants.

Indice qualité globale par session.

Durée

1 jour

Tarifs de la formation

Tarif adhérent CNAB : 190 € HT par jour et par participant avec possibilité de prise en charge sur le plan de la formation (contacter Agefos ou votre OPCA) ou par les Agefice.

Pour les participants salariés d'entreprise de moins de 10 salariés coût à la charge de l'entreprise 25 € HT par jour et par participant, prise en charge directe des Agefos de 165 € complémentaires (accord Agefos-CNAB).

Adhérent du réseau URBANIA : coût pris en charge par le réseau, merci de le signaler au CREF

Tarif non-adhérent : 240 € HT par jour et par participant (Contacter votre OPCA pour les modalités de prise en charge)

Sessions

Nantes
Date : 15/12/2008
Durée : 1 jour
Contact : CNAB de l'Ouest Atlantique (Dépt : 44;85)
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Ce programme est susceptible d'évoluer d'une région à l'autre selon l'organisme de formation et le formateur intervenant.